Mettre en place un logiciel de gestion de la relation client (CRM – Customer Relationship Management) est devenu indispensable pour assurer la pérennité, et si possible la croissance et le succès d’une entreprise dans le contexte de ralentissement économique actuel.

Avec un bon logiciel de CRM, vous pouvez optimiser votre activité commerciale, améliorer la satisfaction client et améliorer la communication entre les équipes.

Cependant, il faut bien choisir le bon CRM… un mauvais CRM va non seulement vous faire perdre du temps, mais en plus il peut pénaliser l’activité de votre entreprise.

Voici un guide détaillé qui va vous aider à choisir le CRM le mieux adapté à votre entreprise :

1. Identifiez vos besoins spécifiques

Avant de vous lancer dans la recherche d’un CRM, prenez le temps d’analyser en profondeur vos processus de vente et de service client.

Listez les fonctionnalités indispensables pour votre activité selon organisation commerciale & marketing, les spécificités de vos produits…

Exemple : Une agence immobilière pourrait avoir besoin d’un CRM capable de gérer un catalogue de biens, de suivre les interactions avec les acheteurs potentiels et de programmer des visites, de publier des annonces sur les sites immobiliers…

 

2. Testez la facilité d’utilisation au travers d’une démonstration qui reprend la journée type d’un commercial

L’interface utilisateur doit être intuitive et conviviale.

Plus le logiciel sera facile à utiliser, plus vos employés l’adopteront rapidement, maximisant ainsi son efficacité.

Exemple : Pipedrive un CRM simple et très visuelle, avec un portefeuille des affaires en cours très facile à utiliser, même pour les débutants en informatique.

 

3. Vérifiez la compatibilité et l’intégration avec vos logiciels de bureautique actuel

Assurez-vous que le CRM peut s’intégrer à vos outils existants, tels que votre messagerie (Gmail, Outlook…), votre logiciel de facturation (Sage, CEGID…) ou votre plateforme e-commerce (Prestashop…).

Exemple : Si votre entreprise utilise Google Workspace, un CRM comme HubSpot, qui offre une intégration native avec Gmail et Google Calendar, pourrait être un excellent choix.

 

4. Faites attention à l’évolutivité du CRM, un CRM doit durer au moins 3 à 5 ans

Choisissez une solution qui pourra s’adapter à la croissance de votre entreprise.

Votre CRM doit pouvoir évoluer avec vous, que ce soit en termes de nombre d’utilisateurs ou de fonctionnalités.

Exemple : Salesforce offre différentes éditions, de la version Essentials pour les petites équipes jusqu’à l’édition Unlimited pour les grandes entreprises, permettant ainsi aux PME de faire évoluer leur CRM en fonction de leur croissance.

5. Comparez les coûts, y compris les options et les évolutions

Examinez attentivement les tarifs, en tenant compte non seulement du coût initial, mais aussi des frais cachés potentiels comme les coûts de formation, de personnalisation ou de stockage supplémentaire.

Exemple : Zoho CRM propose une tarification transparente avec différents niveaux, allant d’une version gratuite à des versions plus avancées, permettant aux PME de choisir en fonction de leur budget et de leurs besoins.

 

6. Vérifiez la simplicité de l’outil en particulier la personnalisation,  et en cas de blocage la réactivité du support technique 

Un bon service client est essentiel pour résoudre rapidement les problèmes éventuels. Renseignez-vous sur les options de support disponibles : chat en direct, support téléphonique, base de connaissances, etc.

Exemple : No CRM est reconnu pour son excellent support client en Français, ainsi qu’une vaste bibliothèque de ressources en ligne.

7. Demandez des informations sur la sécurité et la  conformité du logiciel au RGPD

Assurez-vous que le CRM respecte les normes de sécurité et de confidentialité des données, notamment le RGPD pour les entreprises européennes.

Exemple : Microsoft Dynamics 365 offre des garanties de sécurité, ce qui en fait un choix sûr pour les PME soucieuses de la protection des données.

8. Faites une analyse des tableaux de bord et du reporting disponible en standard avec ce dont vous avez besoin pour piloter votre activité

Un bon CRM doit vous fournir des insights précieux sur vos activités commerciales grâce à des tableaux de bord et des rapports personnalisables.

Exemple : Efficy offre des capacités d’analyse avancées, permettant aux utilisateurs de créer des rapports détaillés et des visualisations de données pour mieux comprendre leurs performances de vente et de service client.

9. Testez toujours le CRM avant de l’acheter

Profitez des versions d’essai gratuites pour tester les logiciels présélectionnés. Impliquez vos équipes dans le processus de test pour recueillir leurs retours.

Exemple : La plupart des grands CRM comme Salesforce, HubSpot ou Zoho offrent des périodes d’essai gratuites de 14 à 30 jours, permettant aux PME de tester en profondeur les fonctionnalités avant de s’engager.

En conclusion, le choix d’un CRM pour votre PME est une décision importante qui nécessite une réflexion approfondie.

En prenant le temps d’évaluer ces critères et en impliquant vos équipes dans le processus de sélection, vous augmenterez considérablement vos chances de choisir un CRM qui non seulement répondra à vos besoins actuels, mais soutiendra également la croissance future de votre entreprise.

Enfin, vérifiez les fonctionnalités d’intelligence artificielle du CRM afin de vérifier qu’il pourra vous accompagner dans l’amélioration de votre productivité au quotidien.